8 aspectos a tener en cuenta en la fidelización de clientes

Fidelizar a los clientes significa ante todo satisfacerlos. Desafortunadamente, la fidelización de clientes no es del gusto de algunas empresas. Muchos vendedores piensan que una vez que el cliente ha comprado, el trabajo está hecho y continúan adelante buscando nuevos clientes.

¡La calidad del servicio es el primer criterio de los clientes para elegir y recomendar a una empresa!

Sin embargo, para las empresas que han sabido cómo desarrollar de forma sostenible su rentabilidad y reputación a través de la relación con los clientes, la fidelización es una de las principales preocupaciones.

¿Por qué retener clientes?

La principal razón para retener a tus clientes es que te costará menos que buscar nuevos, ¡así que concentra toda tu energía para hacerlos volver! El objetivo de la fidelización de clientes es mantener una relación duradera con los clientes, estableciendo un ambiente de confianza, porque los clientes leales pueden:

• Consumir cada vez más fácilmente.
• Ser la mejor publicidad para la empresa a través de las recomendaciones.
• Incrementar más ganancias para tu negocio.
• Consolidar tu imagen.
• Fortalecer un vínculo con tu marca.
• Dar una ventaja competitiva.

8 consejos para lograr la fidelización de clientes

¿Cómo puedes fidelizar a tus clientes y aumentar tu facturación? Descubre en estos ocho consejos, las técnicas que debes aplicar para lograr tus objetivos de crecimiento.

1.      Mejora continuamente la experiencia de tus clientes 

La experiencia del cliente es el conjunto de interacciones entre tus clientes y tu marca. Por ello, debes fomentar una fuerte personalización en la relación con el cliente. Tu objetivo es crear un momento único, memorable y difícil de copiar. Debes tratar de estar presente durante todo el proceso de compra:  

• Antes de la compra. En la navegación del sitio web y en la comunicación por las redes sociales. 
• Durante la compra. Atento con la entrega, instalación y manipulación del producto.
• Después de la compra. Atento con la recepción de la factura, agradecimiento y el servicio posventa.

Aprovecha la oportunidad que te da la venta de un producto o servicio para mantener contacto con el cliente y consolidar la relación.

• Envía un correo electrónico de bienvenida a tu comunidad. 
• Debes estar presente físicamente en todo momento, esto puede tranquilizar al cliente y garantizar el control de calidad.
• Contacta sistemáticamente a tus clientes 2 o 3 meses después de la compra o servicio para saber si todo va bien. 
• Mantén el vínculo con tus clientes enviando contenidos periódicamente, como tutoriales, presentación de nuevos productos, etc.

2.      Convierte un reclamo en una oportunidad

Seguramente te has enfrentado a las quejas de tus clientes, es normal en cualquier negocio. Ante esta situación, reacciona como un profesional y sé muy receptivo, para restaurar la confianza y volver a involucrar al cliente. 

Muestra tu empatía y trata de llegar a un acuerdo para encontrar una solución. De ser posible, mejora tu oferta y trata de establecer una relación privilegiada con tu cliente. Recuerda que, una queja o una opinión negativa puede dañar la imagen de la empresa.

3.      Ofrece productos y servicios de calidad 

La calidad de tus productos y servicios es primordial para la fidelización de tu cliente. En un mercado competitivo y volátil, nada es seguro. Por lo tanto, mide periódicamente la calidad de tu servicio, y no solo cuando se entrega. Para un servicio posventa de calidad debes:

• Construir una comunidad de clientes que puedan recomendarte.
• Mostrar tu disponibilidad a través de una línea directa.
• Establecer reglas claras con tus clientes sobre los métodos y plazos de respuesta.

4.      Escucha a tus clientes 

Escuchar a los clientes es la base para un negocio exitoso. El conocimiento de las necesidades, usos y expectativas de tus clientes, te permite desarrollar una oferta acorde con el mercado, anticiparte a los cambios del sector y acompañar al cliente en el tiempo. Puedes saber que espera el cliente de tu producto mediante:

• Un cuestionario, una entrevista o un estudio.
• Las redes sociales, un chatbot o servicio posventa. 
• Estudios sociológicos o estudios de mercado. 

5.      Brinda un excelente servicio posventa

Después de que el cliente haya comprado un producto o servicio, ¿qué más puedes ofrecerle? ¡Aquí es donde todo sucede! Demuestra que existes, incluso a los clientes satisfechos. Hazle saber que son valorados como el eslabón central de tu negocio.

Para diferenciarte de la competencia, mantén el contacto con el cliente y envíale constantemente contenido como storytelling, artículos, vídeos, tutoriales y hasta testimonios.

En las 24 horas siguientes a la compra, envía un mensaje por email o SMS al cliente agradeciéndole su confianza. Asegúrale tu disponibilidad y recuérdale los compromisos que has adquirido con él.

6.      Trata de retener a tus mejores clientes 

Debido a que es muy difícil retener a todos los clientes, dedica un tiempo para identificar el 20% de los clientes que generan del 50% al 80% de tu facturación (regla 80 – 20). Haz tu selección, tomando en cuenta el historial de sus compras y el análisis de su comportamiento. Prioriza tu estrategia de fidelización según los siguientes criterios: 

• Clientes que te ofrecen notoriedad al tenerlos en tu red. 
• Segmentos de clientes por el volumen de facturación generado.
• Clientes que tienen potencial de desarrollo para tu negocio. 

7.      Establece un programa de fidelización 

Para establecer un buen programa de fidelización, primero debes evaluar el nivel de satisfacción de tus clientes actuales a través de cuestionarios, encuestas, llamadas, etc. Seguidamente, identifica a los clientes que te compran regularmente. 

Hay varios programas de fidelización: 

• Patrocinio, ofreciendo una contraprestación cada vez que el cliente te trae un nuevo cliente, por ejemplo, descuentos, vale regalo, estatus VIP, etc.
• Un sistema de puntos, obtenidos en función del valor del pedido y su historial de compras. 
• Invitación a eventos privados como fiestas, lanzamientos de productos, ventas privadas, etc. 
• Un concurso en torno a un programa. 
• La renovación de la compra, mediante el envío de un SMS o un correo electrónico de recordatorio.  

8.      Mide la efectividad de tus acciones de fidelización de clientes 

Todo lo que se mide mejora: comprueba si tu política de fidelización es efectiva.  Al monitorear los resultados y analizar los indicadores de rendimiento de tu negocio, podrás ajustar tus prioridades para mejorar la tasa de retención. Dependiendo de los programas de fidelización, el análisis será diferente. 

Estos son algunos indicadores que te pueden ayudar: 

• El Net Promoter Score es un indicador que te permite medir la probabilidad de que los clientes te recomienden a su entorno. Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta «¿Recomendarías el producto XXX a tu entorno?». 
• La tasa de recompra es el porcentaje de clientes que vuelven a comprar después de su primera compra. 
• La tasa de upsell se utiliza para obtener el porcentaje de clientes que realizaron la compra de un producto diferente (y normalmente más caro) al que originalmente pretendían comprar.
• La tasa de fidelización (o retención) de clientes corresponde al tiempo que tus clientes permanecen activos. 
• La tasa de adquisición de clientes permite verificar la efectividad de tu estrategia de marketing (por la cantidad de clientes potenciales generados, por ejemplo).